2020 – 2024
Incident Manager — Commission Européenne (via Intrasoft), Bruxelles
Pilotage bout‑en‑bout des incidents du N1 au N3, y compris VIP et P1/P2 : analyse, priorisation, définition des acteurs, coordination transverse et communication claire vers les métiers.
- Analyse & dispatch : qualification rapide, identification des équipes concernées, redistribution et suivi.
- Master Tickets (MIR) : création, mise à jour, consolidation et clôture des dossiers majeurs.
- Coordination inter‑équipes : animation des points de crise, synchronisation des actions & escalades.
- Gestion VIP : prise en charge prioritaire des incidents, communication et traitement des emails VIP (satisfaction).
- P1/P2 : suivi rapproché, gouvernance des priorités, résolution accélérée.
- Management opérationnel : support aux coachs/coordinateurs, médiation sur plaintes internes (agents <> utilisateurs).
- Conduite du changement : formations ciblées pour helpdesk & proximité quand nécessaire.
- Droits & onboarding : création/modification des accès pour nouveaux arrivants.
- Volume & data : traitement de plusieurs centaines d’incidents/jour, extraction & analyse de listes de plusieurs milliers.
- Dashboards : conception de tableaux de bord pour l’équipe IM, helpdesk et proximité (suivi charge, SLA, tendances).